Postup při vyřizování stížnosti

Není-li klient spokojen s kvalitou či způsobem výkonu sociálně-právní ochrany nebo s respektováním svých práv, má právo podávat stížnost či jiný podnět. K podání a vyřizování své stížnosti si klient může zvolit zástupce (např. příbuzného nebo instituci).

Stížnost – předem danou formou (ústní, písemná) je vyjádřena nespokojenost s kvalitou a způsobem výkonu sociálně-právní ochrany (např. chování pracovníka CNRP vůči klientovi) a situaci je potřeba v rámci organizace řešit a případně sjednat nápravu.

Jiný podnět – je chápán jako připomínka, oznámení nebo žádost ohledně mírných nedostatků v kvalitě či způsobu výkonu sociálně-právní ochrany. Může se také jednat o návrh na zlepšení.

Způsob podání stížnosti:

• ústně – pracovníkovi CNRP či ředitelce CP, kteří o stížnosti provedou podrobný zápis do Knihy stížností. Klient má možnost vyjádřit svá očekávání možného řešení. Řešení stížnosti může proběhnout ústní formou a dohodou o dalším postupu.

• písemně:

• předána osobně pracovníkovi CNRP nebo ředitelce CP (pracovník na kopii potvrdí klientovi převzetí stížnosti)
• vhozena do schránky u vchodových dveří CNRP (U Náhonu 5208, Zlín) nebo do schránky na kterémkoliv pracovišti CP
• poštou na adresu CNRP nebo CP (U Náhonu 5208, Zlín)
• e-mailem – cnrp@centrum-poradenstvi.cz nebo na adresu pracovníka CNRP, ke kterému má daná osoba důvěru

Stížnost může být podána také anonymně vhozením do schránky CNRP či některého z pracovišť CP. Odpověď na tuto stížnost bude vyvěšena na nástěnce pracoviště, na kterém byla stížnost podána, a to po dobu 14 dnů od uplynutí lhůty dané k vyřešení stížnosti.

Obsah písemné stížnosti:

• datum
• předmět stížnosti
• jméno, příjmení
• podpis stěžovatele s uvedeným kontaktem k doručení vyjádření ke stížnosti

Lhůta na vyřízení písemné stížnosti je 30 dnů od jejího převzetí nebo doručení. Písemné stížnosti zpravidla řeší ředitelka Centra poradenství – Mgr. Jarmila Hasoňová (v době její nepřítomnosti její zástupce, ekonomka Jana Hermanová).

V případě, že klient není spokojen s výsledkem nebo postupem řešení jeho stížnosti, může se obrátit se stížností na zřizovatele Centra poradenství – Krajský úřad Zlínského kraje, odbor sociálních věcí, oddělení sociálně-právní ochrany, Tř. T. Bati 21, 761 90 Zlín. Klient má možnost se také obrátit na MPSV.

Všechny stížnosti a jejich řešení jsou evidovány v chronologickém pořadí u ředitelky Centra poradenství – Kniha stížností, a všichni pracovníci jsou o tomto informováni.

Klient může rovněž svá přání a doporučení pro zlepšení služeb CNRP či svou spokojenost s činností CNRP vyjádřit formou Hodnotícího dotazníku, který je k dispozici v prostorách CNRP.

Připomínky a stížnosti jsou pro pracovníky CNRP zdrojem nových podnětů pro jejich další rozvoj a zvyšování kvality poskytovaných služeb.